“我叫小纬,是个机器人。严格来说是个能说会道的客服机器人!”

  日前,中国纺机集团首次推出智能客服机器人??小纬(测试版)。据悉,小纬每天需要与用户有大约100场的对话。作为纺织行业第一个客服聊天机器人,在没有人类干预的情况下,每10个客户对话中,小纬几乎能成功回答出8个。

  Q1:小纬是干什么的?

  “一个机器人客服,其本质是一个可以自动化解决用户问题的软件,它可以回答你提出的大部分纺机行业问题,可以给你提供图片、视频,甚至可以陪你聊天,对你嘘寒问暖。”小纬开发运营商武汉纺友介绍道。机器人在其他新兴行业已经大放异彩,但此次进入传统纺织行业还属首次,在小纬开发期间,工作人员通过大量的数据录入,结合自然语言处理和自我学习功能,使其能够成为一个口齿伶俐、能言善辩的“机器人客服”。

  苹果的Siri、微软的Cortana和小冰、亚马逊的Alexa是这些新客服中的代表,而中纺机小纬专注纺织行业,为纺织企业用户提供机器设备查询、售后维修等问题。

  随着如今越来越多的人使用移动手机,机器人客服致力于从事维系与现有纺织厂客户和职工的交流。在纺织机械销售过程中,小纬机器人客服7*24小时随时在线,能详细地用视频和图文解答客户80%的问题;在售后服务上,纺织厂员工在遇到机械售后维修等方面的问题,可以随时随地在微信上查询到解决办法。这样无论是给纺织厂还是纺机厂都带来极大的方便。

  Q2:小纬将如何影响纺织企业客户体验?

  小纬机器人客服将对纺织厂的价值体现在三个层面:响应度,满意度和贡献度。

  响应度是指电话和在线咨询的接通率、响应时长、人员利用率等基础指标。以往用户想咨询机器问题时往往会遇到客服人员太忙、休假或是下班等情形,这样会使我们纺织厂用户对纺机供应商体验感降低。而小纬全年无休,24小时在线,相比人工能大大提升响应度。

  其次是满意度,小纬机器人客服能在技术上促进纺织厂用户满意度的提高。例如在纺织厂遇到机械故障时,需要联系对方售后客服,描述问题后往往需要转接到相应的岗位进行处理,转接后再次描述问题。如果多次转接或问题复杂,反复描述的过程会让我们纺织厂用户崩溃。而小纬机器人客服,无论你问了多少问题,系统后台都能把你之前的所有垂询记录翻出来,提出哪些问题、哪些解决了、哪些没解决,无论是机器人自动应对还是帮助人工客服掌握情况,都不需要用户重复。

  最后是贡献度,小纬机器人客服能增强纺织厂客户粘性,提升客服部门在公司内的价值贡献度。包括促进销售线索的转化、更合理的利用客户声音,影响甚至决定销量、品牌、用户忠诚度等。例如在纺机销售和售后服务中,机器人系统能迅速将售前和售后服务数据反馈给厂家,供后者及时了解消费者需求动向,调整销售和售后策略。

  让智能姓智,把实业做实

  中国纺织机械(集团)有限公司虽然处在传统纺织机械行业,但紧扣时代发展的步伐,一直在向”互联网+”上靠拢。先是推出“网上纺机展”提供永不落幕的网上展览平台,随后推出“经纬专备件商城”打造纺机专备件电商平台,而本次再推出“小纬智能客服机器人”极大解决了售前、售中、售后过程中遇到的问题,提高了纺机厂商与纺织厂之间的粘性,促进客户体验迈入AI时代。

  客户服务是改善客户体验的主要工具。中纺机集团在纺机设备“展览、销售、售后”全过程中一直改善着客户的体验并引领着行业的发展,随着未来原来越多传统行业推出机器人客服,如何把智能客服系统与企业物联网系统对接,打通客服、企业生产智能连接,或许是智能客服面临的下一个机遇和挑战!

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